Im Kontakt mit Patienten und deren Angehörigen entstehen vielfältige Situationen. Sei es die Kommunikation mit Patient*innen im Rahmen des Pflegeprozesses, die Information von Angehörigen, das Spenden von Trost, die Entgegennahme von Beschwerden, das Abschlagen eines Wunsches etc., - die Mitarbeiter*innen müssen sich mit traurigen, genervten, verärgerten oder Hilfe suchenden Menschen in einer für diese (meist) belastenden Situation auseinandersetzen. Häufig gehen diese Kommunikationssituationen gut. Auf der anderen Seite gibt es immer wieder Situationen, die für die eine oder beide Seiten unangenehm bzw. unbefriedigend sind. Die Zufriedenheit von Patient*innen und somit der zukünftige Erfolg der Klinik, aber auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter*innen wird folglich maßgeblich von der Kommunikationskultur im Unternehmen beeinflusst.

Die Teilnehmer*innen erfahren im Rahmen dieses Trainings, wie mit verschiedenen kommunikativen und herausfordernden Situationen im Klinikalltag professionell umgegangen werden kann. Damit dies gelingt, werden Kommunikationstechniken und Strategien für die verschiedenen Situationen und Gesprächspartner*innen vorgestellt und v.a. der Perspektivenwechsel eingeübt. Anhand von konkreten Praxisbeispielen, die die Teilnehmer*innen im Rahmen von Fallbesprechungen einbringen können, werden bedarfsorientiert Kommunikations- und Verhaltensstrategien entwickelt, die dazu führen sollen, dass sich nicht nur die Kunden des Hauses, sondern auch die Mitarbeiter*innen selbst besser fühlen!

Module

Von der Einstellung zum Verhalten: Patientenorientierung und Patientenzufriedenheit

  • Warum sind Patientenorientierung und –zufriedenheit so wichtig für ein Krankenhaus?
  • Was bedeutet Patientenorientierung?
  • Patientenzufriedenheit und Patientenbindung
  • Wie hat sich die Rolle des Patienten bis heute verändert? (Der Patient als „Kunde“)
  • Patientenerwartungen
  • Die Rolle der Angehörigen

Grundlagen der Kommunikation mit Patienten und Angehörigen

  • Ein Kommunikationsmodell – Die vier Seiten einer Nachricht
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung
  • Verbale und nonverbale Kommunikation
  • „Killerphrasen“

Gesprächsverhalten im Kontakt mit Patienten und Angehörigen

  • Patienten-/ Angehörigenorientierter Sprachgebrauch
  • Aktives Zuhören
  • Lenkungstechniken im Gespräch
  • Möglichkeiten, sich patienten-/ angehörigenorientiert abzugrenzen (z.B. einen Wunsch nicht erfüllen oder eine Information nicht weiter geben können)

Der richtige Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern

  • Effektiver Umgang mit verärgerten Personen
  • Entgegennahme und Umgang mit der Beschwerde
  • Patienten oder Angehörigen einen Wunsch absprechen und Erwartungen enttäuschen

Der richtige Umgang mit Emotionen im Gespräch

  • Strategien zum Umgang mit z.B. traurigen Gesprächspartnern
  • Management der eigenen Emotionen im Gespräch

Beginn

Unsere Qualifizierungen starten
ab 12 Teilnehmenden

Umfang

16 Stunden

Veranstaltungsort

Niedersachsenweit


Gerne organisieren wir diese Qualifizierung auch in Ihrer Region.

Kosten

320,- € mit Förderung

Für eine Beratung zu Förderungsmöglichkeiten, sprechen Sie uns gerne an.

Anmeldung & Beratung

Pädagogische Verantwortung

Franka Lindow


Seminarorganisation

Region Lüneburg
Tel.: 04131 40946-0
Fax: 04131 40946-10